מרכזי שירות טלפוניים

מוקד שירות (באנגלית: Call Center או Contact Center) הוא מרכז המאפשר לחברות ליצור קשר מרחוק עם לקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון. במוקדי שירות ממוקדי מכירות נעשה שימוש רב בשיחות יוצאות למטרות מכירה ושיווק (Outbound) בעוד שבמוקדים ממוקדי שירות ותמיכה, מרבית השיחות הן שיחות נכנסות (Inbound). עם חלק ממוקדי השירות ניתן ליצור קשר באמצעות ערוצים נוספים לטלפון כגון: דואר אלקטרוני, צ'ט, אינטרנט, פקס או וידאו. במקרים אלה משתמשים בדרך כלל במושג "מוקד שירות" (Contact Center) ופחות במושג "מוקד טלפוני" (Call Center).